Customer Experience – Uma questão de propósito!

A experiência do consumidor determina o nível de satisfação com a empresa e a sua decisão de compra.

O termo customer experience, embora relativamente novo, traz um conceito antigo de valor agregado, descoberto logo após a Revolução Industrial. Com a quebra da Bolsa de Valores (1929) e os efeitos da Segunda Guerra Mundial (1939 a 1945), os comerciantes tiveram que inovar para sobreviver. Foi quando começaram a observar os hábitos e comportamentos do consumidor para entregar produtos que atendessem as suas reais necessidades.

Não demorou para o mercado perceber que não eram apenas as características dos produtos/serviços ofertados que atraiam os clientes, mas as sensações despertadas no processo de compra, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda.

O que é customer experience na prática

Como o próprio nome diz, customer experience, traduzido para o português, é a experiência do consumidor. Na prática, isso quer dizer que, independentemente de qual seja o produto ou serviço, é o nível de satisfação do cliente em cada estágio da jornada de compra que determina sua decisão frente a concorrência.

Mas esta satisfação está muito mais relacionada às expectativas desse cliente com a solução para o seu problema/necessidade/desejo, do que com o produto/serviço em si. É por isso que simplesmente vender não costuma funcionar tão bem. Principalmente nos dias atuais, em que a Internet deixou o mercado muito mais competitivo!

Portanto, o segredo do customer experience está na habilidade de mergulhar no mundo do consumidor, compreender sua dor e proporcionar o alívio almejado. Ou seja:

• ajudar o seu potencial cliente a encontrar a solução que procura, através de um marketing de atração segmentado e bem trabalhado;

• conquistar a simpatia e a confiança dele no primeiro contato com a empresa, seja online, por telefone ou pessoalmente;

• despertar o desejo de compra;

• entregar o esperado; e

• provocar o desejo de compartilhar sua satisfação com outros potenciais clientes.

Estratégia para superar a concorrência

Apesar de ser um conceito bastante citado no meio empreendedor, ainda são poucos os que realmente o aplicam em seu negócio. Porque, na ânsia de vender e de ganhar dinheiro, muitos se esquecem do seu propósito com o negócio em prol das outras pessoas.

Entretanto, se a sua oferta não for a solução que o seu cliente precisa, não acontece a venda. Logo, não entra dinheiro. Da mesma forma, se o seu produto/serviço tiver qualidade, mas o consumidor não se sentir confortável no momento de comprar da sua empresa, é bem provável que ele prefira aquele concorrente que atende melhor e resolve o seu problema. Mesmo que a qualidade o item adquirido seja inferior ao do seu estabelecimento!

Portanto, tenha cuidado com a ordem de prioridade estabelecida em sua estratégia de vendas, lembrando sempre do “porquê” do seu negócio. Assim, aproveite os benefícios de ferramentas favoráveis ao customer experience, tais como:

• pesquisas de preferências do consumidor;

• ambiente virtual amigável (site, redes sociais etc);

• loja física (se for o caso) com boa apresentação;

• canais de atendimento em formatos variados (telefone, chat, e-mail, balcão de atendimento pessoal…);

• equipe bem treinada e alinhada ao propósito do negócio;

• assistência pós-venda;

• pesquisas de satisfação e avaliação do produto/serviço;

• ações de relacionamento com o público a fim de conhecê-lo melhor, criar laços e fidelizar clientes.

Efeito do customer experience no negócio

Vale lembrar que se você concentrar seus esforços em atender às necessidades reais do seu cliente, sua empresa já ficará à frente de muitos dos seus concorrentes, pelo simples fato de você ter criado melhores condições para alcançar o cliente.

Portanto, não se preocupe com fórmulas prontas de customer experience, nem fique correndo atrás do dinheiro. Apenas siga em frente com propósito, dando um passo de cada vez! O sucesso financeiro virá por consequência, como um ganho secundário à sua percepção de missão cumprida com o seu negócio.